Uber Eats 的 PPP 模式在日本遇冷？從外送員、消費者到 Aeon 的多方博弈

日本 Uber Eats 宣布已將「由外送員代買代送的服務」（Pick, Pack, Pay，PPP）導入まいばすけっと(My Basket)、マルエツ等以 Aeon 集團為主的 1300 家門市。

我不禁好奇，在疫後全球外送平台普遍面臨財務壓力的情況下，PPP 這樣的模式真能為外送員創造新收益並補足零售人力缺口嗎？於是，花了點時間想查查實際運作的情況！

PPP 的費用結構缺乏官方數據，但從外送員社群的討論可見，他們對此服務興趣缺缺。有外送員直言：「沒有 3,000 日圓以上不送！」這反映了 PPP 低報酬、高勞動成本的問題。相比餐飲外送，外送員在 PPP 訂單中須揀貨、結帳、與顧客溝通，甚至可能因付款失敗導致整單取消，不僅浪費時間，還可能拿不到任何收入。

多名外送員也曾反映，Plus Card 付款有時會因金額與系統估算不符而遭拒，導致交易無法完成，而 Uber Eats 客服的處理速度一向緩慢，許多外送員曾被困在商店內超過一小時，無法繼續接單。這樣的運作模式早已超出外送員的忍耐極限，許多人索性關閉 PPP 訂單，避免浪費時間。

另一方面，PPP 是否對零售通路有利，也存疑問。Uber Eats 透過 PPP 轉嫁揀貨與結帳的工作，理論上可減少超市與藥妝店的人力負擔，但外送員畢竟不是專業店員，對商品和陳列不熟悉，導致揀貨效率低、錯誤率高，甚至影響店家銷售。

此外，PPP 的替代品推薦機制也屢遭批評，經常與顧客需求不符，例如顧客訂購豆腐缺貨，系統卻推薦牛奶或優格替代，使外送員不得不額外拍照與顧客確認，進一步拖慢流程。這不僅影響交易流暢，更可能讓顧客將不滿情緒歸咎於門市，損及品牌信譽。

消費者則夾在 Uber Eats 與外送員的矛盾之中，面對一個不透明的購物流程。PPP 價格不確定，顧客在下單時無法準確得知最終結帳金額，而 Uber Eats 是否會對超額部分提供補償，亦未有明確機制。

且錯誤配送的商品沒有即時退貨機制，若顧客收到不符需求的替代品，只能透過客服申請補償，流程比親自到超市購物更加繁瑣。消費者原本期待 PPP 能帶來便利，卻發現比傳統購物更容易出問題，麻煩遠大於便利。

當 Uber Eats 積極推動 PPP 來拓展快商務市場，卻面臨外送員報酬低、服務流程難融入零售通路、消費者體驗不佳等問題，這項服務恐怕將面臨市場考驗。除非 Uber Eats 儘快改善支付與客服等系統機制，並調整外送員報酬，否則 PPP 恐難持續發展，最終被市場淘汰。

不過，再換個角度來想想為何 Aeon 會如此一頭熱？或許，對 Aeon 而言，若只將 PPP 視為 Aeon 旗下各通路的延伸服務而非主力發展的服務，就是現階段沒魚蝦也好，用來對付 7-11 的 7Now 的最好過渡性應用。畢竟，Aeon 的生鮮配送服務重點一向不是在快商務，借助 Uber Eats 之力更有利轉嫁成本的管理，而這一向是這些大型零售的強項。