到店自取也是購物服務體驗：IKEA 如何重塑最後一哩？
從小七與 Uber Eats 推動的自取優惠，到 IKEA 設計的 DIY 配送工具，零售通路正積極重塑「最後一哩」的體驗，把取貨行為轉化為顧客參與與品牌延伸，降低成本也提升黏著度。
最近走進小七，應該會注意到店裡佈滿 Uber Eats 的廣告素材，而這波合作主打的優惠之一正是「顧客到店自取」。這不只是平台與通路之間的雙向導客，我認為更可以解讀為零售通路主動反向整合最後一哩：提升來客率、降低配送成本，同時也減少在法規與配送品質不確定下對騎士人力的依賴。
用優惠吸引顧客自取只是起點，真正關鍵在於如何讓這段過程不被視為一種負擔，才是長久之計。這讓我想到 IKEA 最近測試中的一項服務設計：進一步把「取貨工具」也納入整體購物體驗的一部分。
IKEA 在這背後的思考，其實點出了新的服務定位邏輯。正如 IKEA Retail 全球服務經理 Alastair Morgan 所說：「IKEA 的目標是服務廣大的消費者，但傳統宅配模式並非總是適用。我們正積極探索 DIY 配送選項，提供更可及、更實惠、也更便利的取貨方式。」
為了解決無車族的搬運難題，IKEA 在荷蘭、奧地利與瑞典的門市實驗租借方案，包括手推車、電動四輪自行車、貨運腳踏車與電動拖車等，讓顧客能自行把重物載回家。針對住得較遠的顧客，IKEA 也持續拓展自助取貨櫃的設置，把取貨行為融入日常動線（例如超市停車場），讓取貨變得像買菜一樣簡單。
表面上看是解決物流問題，實際上，IKEA 正在延伸顧客對「DIY」的認知：從「自己組裝家具」，到「自己帶回家具」。配送不再只是成本與流程，而成為顧客購物體驗的延伸，也成為通路服務營收的一環。
IKEA 的做法，與其說是物流配送方式的創新實驗，不如說是一次重新設計「顧客如何參與零售最後一哩」的再造。