日本最強超商：Seicomart 的粉絲經營學

東洋經濟記者谷頭和希「セブン上げ底疑惑で思い出す最強のコンビニ（因 7-11 的變相漲價疑雲，讓人想起『最強便利商店』）」一文的觀點很有趣，大意是從日本 7-11 因「上げ底疑惑」變相漲價疑雲，引爆網路社群時代面臨的顧客信任挑戰為引言，以美國傳奇樂團 G​rateful Dead 的粉絲經營學，去探討北海道的 Seicomart（セイコーマート）為何能連續九年獲得超商顧客滿意度調查第一名。

從善良面思考，一般企業理論上不會想要惡意欺騙消費者來傷害自身的經營與品牌；通常的問題在與企業與消費者的溝通方式，也就是「如何與粉絲建立關係？」所以，我覺得文章對於在思考粉絲經濟的各行各業都很有幫助，就簡單摘要如下：

谷頭和希認為 Seicomart 的成功，讓人聯想到美國傳奇樂團 Grateful Dead 的粉絲經營哲學：

1. 粉絲至上（Fan First）：Grateful Dead 總是為最忠誠的粉絲預留最前排座位，甚至開放粉絲錄音，讓他們參與創作。這種以粉絲需求為核心的模式，幫助他們建立了深厚的忠誠關係
2. 回饋社會：Grateful Dead 反常規地舉辦慈善演唱會，連續 20 年籌款回饋社會，成為樂迷與社群心目中的偶像。這種將「回饋」融入品牌文化的做法，不僅提升了品牌形象，更鞏固了樂迷的歸屬感

而 Seicomart 怎麼做到的呢？

1. 道民第一：Seicomart 的自有品牌（PB）商品大量使用北海道當地食材，並由自家工廠生產，降低成本的同時展現在地特色。研究指出，22%的顧客擁有「最愛的 Seicomart PB 商品」，其影響力遠勝其他便利商店
2. 超越食物的全方位基礎建設：不採用密集展店策略，而是進駐偏遠地區與離島，門店設有災害資訊看板，並在緊急情況下充當避難所功能。在 2018 年北海道地震期間，Seicomart 集團工廠迅速修復，24 小時生產飲用水並分發給災民。即便其他便利商店停業，Seicomart 仍有 95% 的門店繼續營業，成為當地居民的「生命線」

但我覺得文中沒有提到的一點是，Seicomart 與當地員工和供應商之間的緊密聯繫，或許是其成功的另一重要原因。Seicomart 的員工、供應商同樣是北海道居民，他們對品牌的認知與信任，讓他們成為企業最強的代言人。當內部利害關係者都能自豪地向消費者介紹產品、分享品牌故事，北海道居民自然能感受到 Seicomart 對於當地的用心與良善，從而形成一個強大的品牌信任循環。

台灣零售業近年來透過品牌大使吸引粉絲協助宣傳，雖然短期效果明顯，但如果員工與供應商無法成為品牌的真心粉絲，可能成為未來品牌信任危機的隱憂。雖然對外招募消費者協助推廣品牌立意不錯，但不如也讓內部員工與供應商自主地說出企業的故事。當這些「內部粉絲」認同企業的價值，並樂於向外傳遞時，才能真正建立穩固的粉絲基礎，適應網路社群文化的信任挑戰。

或許傳統零售企業多不允許員工擅自對外發言，但 Grateful Dead 和 Seicomart 的成功，都表明打破常規、以粉絲需求為核心，可以帶來更深厚的品牌忠誠度。Seicomart 深耕北海道市場，將「道民第一」作為經營理念，成功創造出屬於自己的差異化優勢。在社群時代，零售品牌要從基礎設施轉型為顧客真正的情感寄託。只有用心回饋，建立與內外部粉絲的深厚連結，才能在競爭中脫穎而出，贏得長期永續的品牌信任。